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ERP-System vs. CRM – wie lassen sich die beiden Lösungen unterscheiden?

ERP vs. CRM – großer Unterschied

ERP und CRM sind Softwarelösungen, die Unternehmen helfen, schneller, besser und wirtschaftlicher zu arbeiten. Sie stellen eine einheitliche Datenbasis bereit, vernetzen Informationen, unterstützen Workflows und automatisieren Standardprozesse. Sie sorgen für Transparenz und erleichtern den Mitarbeitern ihren Arbeitsalltag.


So unterschiedlich wie einzelne Firmen sind, so unterschiedlich sind auch die Softwarelösungen. Allerdings unterscheiden sich ERP und CRM in ihrer Ausrichtung und Reichweite. Das CRM-System hat seine Stärken in Kunden-Interaktionen, also gewissermaßen im Front Office. Demgegenüber verwaltet und steuert ein ERP-System Geschäftsprozesse quer über alle Abteilungen. Es legt den Fokus auf das Back Office. Dieser Beitrag beschäftigt sich mit den Unterschieden und Vorteilen beider Systeme.

Definition und Abgrenzung nicht eindeutig

Die ERP- und CRM-Lösungen am Markt unterscheiden sich deutlich. Nicht jedes System und jede Anwendung ist für jedes Unternehmen gleichermaßen geeignet.

Manche ERP-Systeme richten sich stärker an Dienstleistungsbetriebe als an Fertigungsunternehmen. Das bedeutet: Sie haben zwar fortgeschrittene Funktionen für Projekte und Zeiterfassung, aber keine Anwendungen für Warenwirtschaft, Produktionsplanung und Fertigungssteuerung.

Und manche CRM-Anwendungen bieten bessere Informationen für die Vertriebssteuerung als andere, verzichten aber dafür auf Community Management.

CRM – Speziallösung für Vertrieb und Kundenbetreuung

Die Abkürzung CRM steht für Customer Relationship Management. Ein CRM-System unterstützt also die Abläufe im Vertrieb und in der Kommunikation mit Kunden. Das CRM zeichnet alle Transaktionen, Kontakte, Angebote, Aufträge, Kampagnen, Reklamationen, Support-Anrufe, Besuche usw. über die gesamte Kundenbeziehung hinweg in einer einheitlichen Datenbank auf.

Die vollständigen Informationen werden in einer virtuellen Kundenakte gespeichert. Vertriebsmitarbeitern, Kundenbetreuern oder Service-Mitarbeitern im Innendienst öffnet sich mit einem Mausklick eine Ansicht dieser Kundenakte mit genau den Angaben, die für das Kundengespräch oder den Service-Anruf benötigt werden. Darüber hinaus bieten CRM-Systeme oft auch Funktionen für Kampagnen, Vertriebssteuerung, Call Center und Auswertungen.

CRM-Systeme werden ebenfalls als mobile Apps angeboten, damit Vertriebsleute von unterwegs schnell den aktuellen Status des Kunden einsehen können. Sie können zum Beispiel das letzte Angebot prüfen, den Umsatz des Kunden feststellen oder sehen, ob und worüber sich der Kunde in der vergangenen Woche beschwert hat.

CRM-Software soll vor allem den Umsatz steigern. Durch effiziente Workflows und Automatisierung gehen die Vertriebstätigkeiten schneller von der Hand und es können mehr Kunden in derselben Zeit gewonnen oder betreut werden. Die umfassenden Informationen geben ein vollständiges Bild des Kunden, seiner Vorlieben, Wünsche und Bedürfnisse. Dadurch können Vertriebler und Kundenbetreuer die stetig wachsenden Erwartungen ihrer Kunden besser erfüllen und mehr Umsatz machen.

ERP-Komplettlösung für die Unternehmenssteuerung

ERP steht für Enterprise Resource Planning. ERP-Anwendungen steuern und verwalten Geschäftsprozesse im gesamten Unternehmen. Ein ERP-System integriert Unternehmensbereiche wie Dokumentenmanagement, Einkauf und Verkauf, Materialwirtschaft, Fertigung, Projektmanagement, Finanzbuchhaltung, Prozess-Steuerung und Workflow-Management, Personal, Lager und Logistik bis hin zu Controlling und Berichtswesen – im Idealfall.

Nahtlose Prozesse dank integriertem ERP-System

Wenn Informationen und Transaktionen aus all diesen Abteilungen und Funktionsbereichen in derselben Datenbank verwaltet werden, ist dies ein großer Gewinn fürs Unternehmen.

  • Alle Abteilungen können über das ERP-System auf zuverlässige, aktuelle und konsistente Informationen zugreifen.
  • Der Suchaufwand wird minimiert.
  • Prozesse können auch abteilungsübergreifend nahtlos abgebildet werden.
  • Es gibt keine redundanten Daten mehr.
  • Berichte und Auswertungen können ad hoc abgerufen werden.
  • Das Unternehmen kann jederzeit seine Rentabilität, Leistung und Liquidität analysieren.
  • Prozesse und Prozeduren laufen qualitätsgesichert ab.
  • Nicht zuletzt eröffnet die Integration und Vernetzung der Vorgänge im Unternehmen ein großes Automatisierungspotenzial.

Genau hinschauen

Nicht alle ERP-Systeme haben all diese Funktionen an Bord. Außerdem gibt es Unterschiede hinsichtlich der Internationalisierung. Manche ERP-Systeme können an vielen Standorten im In- und Ausland eingesetzt werden, weil sie mehrere Sprachen und Rechnungslegungsstandards beherrschen.

Auch sind die Systeme unterschiedlich flexibel. Achten Sie darauf, dass sich Ihr ERP-System flexibel an Ihre Geschäftsprozesse anpassen kann.

CRM versus ERP - die Unterschiede

Bedeutung

Ein CRM-System ist eine Software, mit der Unternehmen Interaktionen und Vorgänge rund um Akquisition und Kundenbetreuung aufzeichnen, steuern und analysieren können. Ein ERP-System als Komplettlösung vereinigt integrierte Anwendungen, um Geschäftsprozesse zu verwalten, zu steuern und zu analysieren.

Umfang

Das ERP-System ist umfassender, da es das Gesamtunternehmen im Blick hat, während ein CRM-System im Vertrieb und in der Kundenbetreuung eingesetzt wird. Ein CRM besitzt allerdings Schnittstellen zum ERP-System und wird je nach Definition auch als Teil einer ERP-Lösung betrachtet.

Ausrichtung

Ein CRM-System ist auf Marketing, Vertrieb und Kundenakquisition ausgerichtet, also für die Verwaltung externer Kontakte, während eine ERP-Lösung auf das Unternehmen selbst und die internen Geschäftsprozesse ausgerichtet ist.

Zielrichtung

Eine CRM-Software soll den Umsatz steigern, ein ERP-System demgegenüber die Kosten reduzieren. Das ist der hauptsächliche Fokus.

Natürlich trägt jedes der beiden Systeme auch zur Erreichung des jeweils anderen Ziels bei. Ein CRM-System enthält vordefinierte Workflows, mit denen Standardaufgaben schneller bearbeitet werden. Der reduzierte Suchaufwand spart ebenfalls Arbeitszeit. Auswertungen ermöglichen eine Konzentration auf das Wesentliche. All dies trägt dazu bei, Arbeitskosten zu sparen.

ERP-Anwendungen haben dieselben Vorteile, eben nur unternehmensweit und abteilungsübergreifend. Die Prozesse lassen sich dadurch derart koordinieren und optimieren, dass Unternehmen in der Lage sind, mehr Umsatz zu machen.

Integration von ERP-System und CRM-Lösung

Es hat deutliche Vorteile, ERP und CRM zu integrieren. Andernfalls würden weiterhin Reibungsverluste, redundante Daten und Stoppsignale für Prozesse die Arbeit von Unternehmen ausbremsen.

Eine Trennung von ERP und CRM würde den Workflow unterbrechen. Informationen und wertvolle Zeit würden verloren gehen. Ein Kundenbetreuer würde zu wenig über den Kunden wissen, um ihn wirklich zufriedenstellen zu können. Produktion oder Projektmanagement wären unzureichend über die Anforderungen und Absprachen mit dem Kunden informiert.

Transparenz und Informationsfluss

Wenn der Vertrieb einen Kunden gewonnen hat, dann muss es möglich sein, die im CRM gesammelten Daten automatisch an die ERP-Lösung zu übergeben. Sonst müsste in dem Moment, wo ein Angebot zum Auftrag wird, die gesamte Kundenhistorie manuell erneut im ERP-System erfasst werden. Diese Informationen sind nämlich wichtig, damit

  • das Projektmanagement die nächsten Schritte unternehmen kann,
  • die richtigen Produkte in der richtigen Quantität geliefert werden
  • oder damit der Auftrag richtig abgerechnet und gebucht wird.

Umgekehrt benötigt jedoch auch der Vertrieb Informationen aus dem ERP-System. Beim Kundenbesuch sollte der Betreuer über das Zahlungsverhalten, den Umsatz mit dem Kunden und den Ablauf der Projekte Bescheid wissen.

Fazit: ERP und CRM sollten integriert werden

Eine sinnvolle Lösung besteht daher in einer Integration von ERP und CRM. Das haben auch Software-Hersteller erkannt. Einige ERP-Komplettlösungen haben CRM in ihr Produktportfolio integriert. Auf diese Weise kommt die gesamte Unternehmenssoftware aus einer Hand. Dann arbeiten Mitarbeiter auf einer einheitlichen Bedienoberfläche und müssen sich nicht ständig umstellen.

Alle ERP-Anwendungen kommunizieren optimal miteinander, die Geschäftslogik stößt an keine Abteilungsgrenzen mehr und die künstlichen Trennlinien, die früher Prozesse behindert haben, lösen sich auf. Fazit: Durch die Integration können ERP und CRM ihre Stärken voll ausspielen.

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