ERP: Vertrieb kann enorm von moderner Software profitieren

Kundenzentrierung ist im Vertrieb das Gebot der Stunde. Mehr denn je gilt es, Produkte, Dienstleistungen und Vertriebskanäle auf die Bedürfnisse der Kunden auszurichten. Dieser Trend erfordert eine solide Datenbasis, umfassende Analysemöglichkeiten, Multi-Channel-Strategien, papierlose Prozesse und Möglichkeiten des mobilen Datenzugriffs.

In diesem Artikel lesen Sie, wie ERP den Vertrieb konkret beim Bewältigen der neuen Herausforderungen unterstützt.

ERP im Vertrieb: Ein kurzer Rückblick auf die Historie

Die Geschichte der ERP-Software reicht bis in die 1960er Jahre zurück. Anfangs drehte sich alles um die Materialbedarfsplanung. Erst in den 1990er Jahren kamen dann Module und Funktionalitäten für den Vertrieb hinzu. Diese hatten zunächst die Hauptaufgabe, den Verkauf von Produkten (oder Dienstleistungen) an Geschäftspartner abzubilden. Klassische Funktionen waren Angebote, Aufträge, die Versandabwicklung und die Rechnungsstellung.

Ab dem Jahr 2000 kam ein weiterer Begriff, das Customer Relationship Management (CRM), hinzu. CRM-Komponenten unterstützten fortan Unternehmen dabei, sich konsequent auf ihre Kunden auszurichten und Kundenbeziehungsprozesse bewusst zu gestalten. Heute ist CRM häufig integraler Bestandteil von Vertriebssoftware und vielen ERP-Systemen.

ERP-Software und CRM: Ohne Verknüpfung geht es nicht

Die optimale Software für den Vertrieb muss einerseits Prozesse abbilden und die Ressourcenplanung ermöglichen, andererseits jedoch auch die Kundenkommunikation unterstützen. Um dies zu realisieren, ist ein Mix aus ERP- und CRM-Komponenten erforderlich.

ERP-Software hat im Vertrieb die Aufgabe, eine prozessorientierte Sicht auf den Kunden zu realisieren, unternehmerische Wertschöpfungsprozesse abzubilden und die optimale Steuerung betrieblicher Abläufe sicherzustellen. Hierfür greift das Vertriebsmodul von ERP-Systemen auf vielerlei Stamm- und Bewegungsdaten angrenzender Bereiche wie Materialwirtschaft, Produktion oder Rechnungswesen zu. Begrifflichkeiten wie „Zielgruppe“, „Interessent“ oder „Vertriebschance“ sind in der Regel jedoch nicht im ERP-Bereich beheimatet. Exakt an dieser Stelle kommt CRM als Ergänzung ins Spiel.

CRM-Systeme haben vorrangig die Aufgabe, die Bereiche Vertrieb, Marketing und Service zu unterstützen. Sie erfassen hierfür die Kundenkommunikation und zahlreiche weitere Faktoren, die meist nicht im klassischen ERP-Umfeld verwaltet werden. So unterstützt CRM beispielsweise den Service, indem es ein Reklamationsmanagement bereitstellt, in dem Beanstandungen, Lösungen und die zugehörige Korrespondenz verwaltet werden.

Im Marketing hat CRM unter anderem die Aufgabe, Kampagnen zu managen sowie Kundenfeedback und Leads an den Vertrieb zu übergeben. Der Vertrieb profitiert, indem er jederzeit einen umfassenden Blick auf seine Kunden, Verkaufschancen und Umsatzpotenziale erhält.

Zahlreiche Synergien

Wird ERP im Vertrieb eingesetzt und mit CRM-Funktionalitäten ergänzt, ergeben sich zahlreiche Vorteile. Diese entstehen in erster Linie durch die zentrale Verfügbarkeit und nahtlose Verknüpfung von Daten. So hat der Vertrieb beispielsweise über eine Kundenakte die Möglichkeit, Informationen zu aktuellen Aufträgen, dem Zahlungsverhalten, Lieferzeiten, Lieferstatus oder Reklamationen abzurufen. Verändern sich Stammdaten in der ERP-Software, stehen diese sofort sämtlichen Prozessbeteiligten zur Verfügung.

Zudem können Liefer- und Zahlungsbedingungen, Artikelstammdaten oder Währungsinformationen aus dem ERP im Vertrieb genutzt werden, um konsistente Verkaufschancen, Angebote und Aufträge zu erstellen. Erfassen Vertriebsmitarbeiter neue Kundenaufträge, so lassen sich diese dank Integration nahtlos an die Logistik oder die Produktion übergeben.

Insgesamt lassen sich Geschäftsprozesse durch diesen Ansatz deutlich verschlanken. Reibungsverluste und Abstimmungsaufwände zwischen Unternehmensbereichen werden verringert. Im Sinne der Vertriebsoptimierung sind dank zentral verfügbarer Daten zudem umfangreiche Analysen und Forecasts möglich.

Vertriebssoftware im Kontext der Digitalisierung

Nach wie vor sind Außendienstmitarbeiter mit Block und Kugelschreiber, Printkatalogen oder Papier-Datenblättern unterwegs. Bestenfalls führen sie ein Notebook mit, auf dem sich PowerPoint-Präsentationen befinden. Gleichzeitig sitzen sie jedoch Kunden gegenüber, die dank Internet besser informiert sind als jemals zuvor.

Es sind exakt diese Kunden, die Kaufentscheidungen häufig anhand von digitalen Informationen treffen, noch bevor erstmals ein persönlicher Kontakt zum Vertriebsmitarbeiter bestand. Moderne Software im Vertrieb muss aufgrund dieser Tatsachen zwei wesentliche Eigenschaften mitbringen:

• Sie muss einen Multi-Channel-Vertrieb ermöglichen.
• Sie muss Außendienstmitarbeiter in die Lage versetzen, mobil und vernetzt zu arbeiten.

Betrachten wir diese beiden Themenfelder im Folgenden genauer.

Online-Angebote müssen ausgebaut werden

Vertriebsoptimierung bedeutet heute, den Kunden an einem möglichst frühen Punkt im Kaufprozess zu erreichen, ihn mit passgenauen Angeboten zu versorgen und hierfür die richtigen Kanäle zu wählen. Dies gilt im Übrigen nicht nur für den B2C-, sondern auch für den B2B-Bereich. Immerhin sind etwa die Hälfte aller Entscheider auf Kundenseite mittlerweile unter 35 Jahre alt. Doch wie kann ERP im Vertrieb dazu beitragen, die Bedürfnisse dieser neuen Kundengeneration zu erfüllen?

ERP-Anbieter verfolgen unterschiedliche Strategien im Bereich des Online-Vertriebs. Zu nennen sind hier insbesondere Schnittstellen zu E-Commerce-Lösungen oder integrierte Webshops und B2B-Portale. Integrierte E-Commerce-Plattformen haben den Vorteil, dass sie auf der Logik der eingesetzten ERP-Software basieren.

Sämtliche Daten aus dem ERP, darunter aktuelle Artikelinformationen, Preise, Konditionen und Lagerbestände, stehen ohne Medienbrüche in Echtzeit zur Verfügung. Solche Lösungen ermöglichen es, Kunden eng an das Unternehmen zu binden und Services mit Mehrwert anzubieten, ohne dass großer Zusatzaufwand entsteht. Davon abgesehen lässt sich durch diesen Ansatz ein wichtiges Ziel der Digitalisierung realisieren: die vollständig papierlose Abwicklung von Geschäftsprozessen.

Auch im Kundenservice spielen B2B-Plattformen mittlerweile eine entscheidende Rolle. Dem Kunden können auf diesem Wege zahlreiche Informationen und Interaktionsmöglichkeiten bereitgestellt werden. Denkbar ist es beispielsweise, eine Übersicht aller ausgelieferten Produkte, Maschinen oder Geräte mit den zugehörigen Anleitungen und Ersatzteilen anzubieten. Die Garantie- und Reklamationsabwicklung lässt sich ebenfalls abbilden. Natürlich können integrierte Portale auch hervorragend dazu genutzt werden, Innovationen zu bewerben.

ERP muss mobiles Arbeiten im Vertrieb ermöglichen

Um ERP im Vertrieb optimal einzusetzen, ist der Online-Zugriff auf vertriebsrelevante Informationen und CRM-Daten heute unumgänglich. Papiergebundene Prozesse sind schlicht nicht mehr zeitgemäß. Entsprechend muss ERP-Software über mobile Endgeräte wie Tablets und Smartphones nutzbar sein. Ist dies der Fall, sind Außendienstmitarbeiter nicht nur jederzeit auf dem aktuellen Stand, sondern können unterwegs auch Angebote erstellen oder Aufträge erfassen.

Allerdings müssen die mobilen Zugriffsmöglichkeiten eine hohe Benutzerfreundlichkeit aufweisen, um bei Vertriebsmitarbeitern flächendeckend auf Akzeptanz zu stoßen. Bedeutsam ist zudem die Offline-Verfügbarkeit, sodass die Lösung auch dann verwendet werden kann, wenn die Netzwerkverbindung unterbrochen ist.

Fazit

Fassen wir zusammen, so ist ERP die tragende Säule für den zukünftigen Vertriebserfolg von Unternehmen. Innovative ERP-Software automatisiert Vertriebsprozesse, ermöglicht mobiles Arbeiten, erschließt die Potenziale des Online-Vertriebs und trägt damit entscheidend zur Kundenbindung und zum profitablen Unternehmenswachstum bei.

Zudem ist eine hohe Datenqualität und -verfügbarkeit gewährleistet, wodurch Prozesskosten entsprechend gering ausfallen. Allerdings müssen die neuen organisatorischen Möglichkeiten moderner Vertriebssoftware auch richtig genutzt werden. Dies wiederum ist eng damit verbunden, die Vertriebskultur im Unternehmen konsequent weiterzuentwickeln.