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CRM und ERP

Im Überblick

Im Rahmen des Customer-Relationship-Managements (CRM) behalten Unternehmen ihre Kundenbeziehungen stets im Auge. Genauer gesagt bezeichnet CRM sogar die konsequente Ausrichtung des Unternehmens auf ihre Kunden hin. In modernen Unternehmen werden zu diesem Zweck alle Informationen bezüglich des Kunden und der Kundenpflege in einem CRM System festgehalten, um individueller und passgenau auf die Bedürfnisse eben dieses Kunden eingehen zu können.

Ein solches CRM System lässt sich auch in eine ERP Software einbinden. Dabei haben Unternehmen die Wahl zwischen integrierten Standardmodulen und Schnittstellen zu CRM Softwarelösungen von spezialisierten Drittanbietern. In beiden Fällen spart die Integration des CRM in das ERP System viel Zeit und vereinfacht Prozesse, die auf einen erfolgreichen Verkauf folgen.


Was ist CRM?

Auf Deutsch heißt Customer-Relationship-Management nichts anderes als Kundenbeziehungsmanagement. Unternehmen, die CRM ganzheitlich denken, teilen die Kundenbeziehungen in insgesamt drei Blöcke ein:

  • Akquise: Im Zuge der Akquise werden neue Kunden gewonnen. Hierzu nutzt der Vertrieb Mittel wie die Kaltakquise, Werbung oder Präsenz auf Branchenmessen.
  • Kundenbindung: Ist der Kunde als solcher gewonnen worden, müssen Unternehmen die Kundenbindung stärken. Dazu erkundigen sich Mitarbeiter beispielsweise nach dem Verkauf, inwiefern der Kunde mit dem Produkt zufrieden ist.
  • Marketing: Marketing setzt sowohl bei Neu- als auch bei Bestandskunden an. Durch Newsletter oder Produktbroschüren werden die Kunden über neue Produkte oder Leistungen informiert.

CRM zielt immer auf eine lange Zeitspanne ab, sodass insbesondere der Stärkung der Kundenbindung Aufmerksamkeit geschenkt wird. Durch langjährige Partnerschaften sollen möglichst konstant hohe Umsätze generiert werden.


Warum ist CRM so wichtig?

CRM - Customer-Relationship-Management

CRM – oder vielmehr strukturiertes, effizientes CRM – ist so wichtig, weil sich starke Kundenbeziehungen positiv auf den Unternehmenserfolg auswirken. Insofern sollten Unternehmen ihr CRM systematisieren und strukturieren, indem zunächst alle Informationen über den Kunden gesammelt werden. Dazu gehören beispielsweise:

  • Wer ist der Kunde (Branche, Umsatz, Mitarbeiterzahl)? Wer ist Ansprechpartner beim Kunden? 
  • Wann und wie fand der erste Kundenkontakt statt?
  • Wurden bereits Produkte an den Kunden verkauft? Wie lange liegt der letzte Kauf zurück?
  • Ist der Kunde zufrieden mit den Produkten und Leistungen?

Anhand der erhobenen Daten können Unternehmen gezielte Maßnahmen für das Kundenbindungsmanagement einsetzen. Hat der Kunde beispielsweise vor drei Wochen ein Produkt bestellt, ist es Zeit für das After-Sales-Management. Der Vertriebsmitarbeiter ruft den Kunden an und fragt, ob er zufrieden mit dem Produkt ist oder noch Verbesserungsbedarf besteht. Diese Maßnahme zielt nicht auf einen direkten (Folge-)Verkauf ab, sondern stärkt allein die Kundenbindung.

Je nach Lebenszyklus des Produkts und der Branche kann der Vertriebsmitarbeiter zum Beispiel weitere vier Monate später den nächsten Verkauf einleiten – sofern die Daten der Kundenbeziehung genau gespeichert werden.


Wo liegen die Unterschiede zwischen ERP und CRM?

Enterprise-Resource-Planning (ERP) zielt darauf ab, Ressourcen wie Kapital, Personal, Material oder Betriebsmittel bedarfsgerecht zu planen. Dazu werden unternehmerische und betriebliche Abläufe geplant, gesteuert und kontrolliert. Insofern setzt ERP ganzheitlicher an als ein reines CRM. Mit einem ERP System können Unternehmen den kompletten Produktionsprozess vereinfachen und effizienter gestalten. Je nach Anforderungen des Unternehmens gehören u.a. folgende Module zu einer ERP Software:

  • Materialwirtschaft
  • Einkauf
  • Absatzplanung und Vertrieb
  • Projektmanagement
  • Produktionsplanung und -steuerung
  • Betriebsdatenerfassung

Und: Auch CRM ist häufig Teil eines ERP Systems. Dabei befasst sich das CRM System – wie bereits angesprochen wurde – ausschließlich mit dem Kundenbindungsmanagement. Einige ERP Anbieter haben deshalb standardisierte CRM-Module mit wichtigen, grundlegenden Funktionen entwickelt. Dazu gehören beispielsweise:

  • Stammdaten der Kunden
  • Aufzeichnung der Kommunikation mit Kunden
  • Auswirkungen nachfolgender Unternehmensprozesse auf die Kundenbindung
  • Informationen zu Verkäufen und Umsätzen (Kundenhistorie)

Sofern Unternehmen noch tiefergreifende CRM Funktionen benötigen, ermöglichen Schnittstellen die Anbindung von spezialisierten Drittsystemen externer Anbieter.

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Ist es sinnvoll, ERP und CRM miteinander zu kombinieren?

Vorab: ERP und CRM miteinander zu verbinden, ist in jedem Fall sinnvoll. Wenn die Pflege der Kundenbeziehung getrennt von Materialwirtschaft, Einkauf, Verkauf und Buchhaltung verwaltet wird, entstünde ein enorm großer Aufwand.

Ein Beispiel: Im CRM wird ein neuer Kundenkontakt angelegt. Nach einigen wirkungsvollen Marketingmaßnahmen kauft der Kunde schließlich im Unternehmen ein. Sind ERP und CRM nicht miteinander verbunden, müssen die Kundendaten jetzt manuell an andere Stellen im Unternehmen weitergegeben werden. Denn mit dem Verkauf ist der Aufgabenbereich des Customer-Relationship-Management zunächst abgeschlossen. Die weitere Abwicklung des Verkaufs übernehmen beispielsweise das Lager, damit die Waren versendet werden, und die Buchhaltung, um die Rechnung zu stellen und die Erträge entsprechend zu verbuchen.

Ein ERP System, das CRM beinhaltet, spart diesen Zusatzaufwand. Sobald der Vertriebsmitarbeiter den Verkauf in das CRM System eingetragen hat, können die weiteren Arbeitsschritte automatisiert eingeleitet werden. So erhält dann etwa die Produktion eine Benachrichtigung darüber, wie viele Produkte für den Kunden in welcher Ausführung hergestellt werden müssen.


Zusammenspiel von CRM und ERP


Wie lassen sich ERP und CRM verbinden?

Zur Verbindung von ERP und CRM bieten sich aus technischer Sicht zwei Möglichkeiten:

1. Integration
Grundlegende CRM-Tools, wie das Erfassen von Stammdaten oder die Aufzeichnung von Kundendaten, sind in den meisten ERP-Systemen enthalten. Einige Software-Lösungen bieten darüber hinaus weitere Funktionen wie etwa die Analyse der Auswirkungen nachfolgender Unternehmensprozesse auf die Kundenbindung.

2. Schnittstelle
Sofern der ERP-Anbieter nicht die gewünschte Funktionstiefe bietet oder das Unternehmen besonders hohe Ansprüche an ein CRM-System stellt, sollte die ERP-Software eine Schnittstelle für Drittanbieter bieten. Im besten Fall kooperiert der ERP-Anbieter mit einem solchen CRM-Entwickler. Das vereinfacht die Integration, oftmals sind hier die Prozesse gut aufeinander abgestimmt.

Grundsätzlich ist die Integration der Standard-Lösung des Anbieters die preiswertere Variante. Deshalb sollten Unternehmen vor der Auswahl des CRM-Systems ihre Anforderungen abstecken. Sollen Informationen nur aufgezeichnet oder auch nach bestimmten Mustern analysiert werden können? Ist es wichtig, dass das CRM ein Multichannel-Management beinhaltet?

Nachdem der Anforderungskatalog definiert ist, können Unternehmen vergleichen, ob der ERP-Anbieter diese schon mit seiner Standardlösung abdeckt. Ist das nicht der Fall, sollten beim ERP-Anbieter Angebote für eine entsprechende Integration eines Drittanbieters eingeholt werden.

Fazit: CRM als wichtiger Teil eines ERP Systems

Mit dem Customer-Relationship-Management organisieren Unternehmen ihre Kundenbeziehungen, um die Kundenbindung dauerhaft und langfristig zu stärken. In modernen ERP Systemen lässt sich CRM mit anderen Modulen verbinden, sodass ein abteilungsübergreifender Datenaustausch stattfinden kann. Beispielsweise kann ein erfolgreicher Verkauf vom CRM direkt an die Produktion oder den Versand weitergeleitet werden. Damit die Kommunikation zwischen Vertrieb, Buchhaltung, Produktion und Versand so einfach wie möglich abläuft, sollte das CRM in die ERP Software integriert werden. Hierbei setzen Unternehmen entweder auf die Standardlösungen der ERP Anbieter für CRM-Systeme oder auf eine Schnittstelle zur Integration von Drittanbietern.

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